Préserver le PNB et la rentabilité est un enjeu majeur pour les banques à réseau notamment en France. Mais comment développer la valeur du fonds de commerce de l’Agence, alors même que depuis plusieurs années, les modes d’interaction entre le client particulier et l’agence ont profondément évolués, et engendrés des relations plus distendues.
Depuis l’émergence du digital, le secteur de la banque a complètement revu son approche de la relation client, à tel point que les clients s’accordent aujourd’hui pour désigner comme principal point d’amélioration l’accessibilité (c’est-à-dire l’accompagnement). C’est un véritable signal d’alarme pour les banques, puisque les clients semblent plus enclins à s’appuyer sur les canaux traditionnels du secteur, que sur les nouveaux. Malgré l’évolution des usages, un accompagnement humain demeure la priorité pour les clients.
La @BNP a récemment décidé de tester le conseiller Affinité payant (12 euros par mois) pour les clientèles patrimoniales. L’objectif est double : développer un PNB écurent par la tarification mensuelle du service et intensifier la proximité pour favoriser le ré-achat.
La mise en place de ce service payant (bien connu chez les banques Anglaises) illustre la réflexion engagée sur l’évolution de la relation client dans la banque de détail en France et le rôle de l’agence.
Relais physique des enseignes dans les villes, le rôle de l’agence bancaire évolue, et pourrait jouer davantage le rôle d’agrégateurs de services à valeur ajoutée en lien avec l’ancrage régionale et l’activité digitale des clients.