Le développement et l’adoption massive du digital lors de la dernière décennie, couplés avec les effets d’accélération de la crise sanitaire, ont considérablement bouleversé les mécanismes de la relation client.

D’une part, l’évolution et la multiplicité des points de contact, le changement des modes de vies et l’exigence de plus en plus prononcée des clients en termes d’accessibilité, d’autonomie et instantanéité nécessitent une réelle métamorphose et adaptation des modalités de gestion de la relation client.
D’autre part, La montée en puissance de pure players (fintechs et assurtechs) qui font de l’expérience client leur priorité rend le développement et l’amélioration de cette dernière un axe prioritaire pour les acteurs traditionnels de la banque et de l’assurance.
Face aux défis imposés par les nouveaux standards relationnels et technologiques, banques et assurances placent plus que jamais l’excellence de la relation client au cœur de leur stratégie. Cela se traduit souvent par des changements et des transformations structurels, nécessitant notamment une acculturation de l’ensemble des collaborateurs aux fondamentaux de la relation client.
L’un des objectifs est alors de déployer un service client ou prospect irréprochable, avec des parcours fluides, accessibles et interopérables quel que soit le canal choisi. Il convient par ailleurs de relever ce défi dans la durée tout en maintenant un modèle économique rentable.
L’un des leviers opérationnels pour réussir à exceller est le recours à la sous-traitance. Le choix du partenaire doit toutefois faire l’objet d’une étude approfondie . Il est primordial d’assurer, au-delà de l’intérêt économique, la continuité d’une qualité de service similaire ou meilleure que celle offerte par la banque ou l’assurance.
Dans ce contexte, NewAdvise, cabinet de conseil en stratégie pour la banque et l’assurance, se penche sur la question.
NewAdvise réalise une étude sectorielle sur le thème de la « nouvelle » relation client ; ses nouveaux standards, ses impacts organisationnels au sein des banques et assurances, et son lien avec les acteurs de l’externalisation.
Tout prochainement, nous proposerons à notre réseau professionnel de participer à cette étude en répondant en quelques minutes à un questionnaire.
Les équipes NewAdvise espèrent votre participation.
À très vite